Как написать ответ на претензию покупателя образец - Страна-права

Образец на ответ письма бракованную продукцию

Законодательная база

Интересы покупателей на государственном уровне полностью защищает Гражданский кодекс РФ и соответствующий закон о защите прав потребителей. В нем четко указывается, что если после приобретения, покупатель обнаруживает недостатки, повреждения (полученные в магазине, в процессе транспортировки или изготовления), а также заводской брак, он имеет полное право вернуть его обратно в магазин и получить обратно потраченные на него деньги в полном объеме.

Претензия имеет срок действия на весь гарантийный период, указанный в документации. Если гарантийный срок отсутствует, то он устанавливается законом автоматически на два года со дня покупки товара.

Основные законные положения, которые защищают покупателя, следующие:

  1. Статья 21 в законе «О защите прав потребителя».
  2. Статья 475 Гражданского кодекса РФ.

Также во время разбирательств рекомендуется подкреплять свою позицию следующими документами:

  1. Статья 309 ГК РФ гласит о том, что продавец должен выполнять свои обязательства перед покупателем, согласно закону.
  2. В статье 310 ГК РФ указывается, что односторонний отказ от выполнения своих обязательств не допускается.
  3. В законе о «Защите прав потребителей» четко написано, что доставку крупногабаритных грузов (товаров) осуществляет продавец за свой счет. Если такая услуга отсутствует, то продающая сторона должна ПОЛНОСТЬЮ перекрыть расходы потребителя на транспортировку после соответствующего требования.
  4. Статья 503 ГК РФ описывает, что клиент имеет полное право вернуть некачественный товар на точку продажи, если в гарантийный срок был обнаружен брак.
  5. В 18 статьей того же закона «О защите прав потребителей» говорится, что продавец ОБЯЗАН принять некачественный товар и вернуть деньги, даже если у покупателя отсутствует товарный или кассовый чек.

Как правильно подать

Образец на ответ письма бракованную продукцию

Жалобы, изложенные в устной форме, не имеют под собой правовой силы. Поэтому сотрудники магазина могут выслушать гневные потоки слов покупателя и возможно найти решение, удовлетворяющее обе стороны конфликта. Если же поступила претензия в письменной форме, то она должна быть рассмотрена в обязательном порядке (как написать претензии поставщику по качеству товара?).

Первым шагом продавца, получившего претензию от покупателя, является изучение документа. Важный момент, который не рекомендуется пропускать – рассмотрение прилагающихся кассовых, товарных (товарно-кассовых) чеков или иных бухгалтерских документов, подтверждающих обоснованность претензий покупателя. В то же время отсутствие чека не считается основанием для отказа в удовлетворении требований покупателя, согласно ст. 18 и 25 ЗоЗПП.

Если потребитель (курьер) принес два экземпляра документа, уполномоченное лицо принимающей стороны согласно правилам ведения делопроизводства регистрирует обе бумаги, расписываясь и указывая дату одновременно на двух листах документа.

Если недовольства потребителя подтверждаются, то возврат крупногабаритного товара и товара весом более 5 килограмм для ремонта или замены осуществляется за счет финансов торговой площадки, согласно п.7 ст.18 ЗоЗПП.

Впрочем, как и возврат отремонтированного изделия по адресу потребителя. В случае необоснованной претензии доставка оплачивается из денежных средств покупателя.

Если предметом спора является технически сложное изделие, то проверка качества осуществляется с помощью привлечения сторонних лиц, обладающих правом ведения экспертной деятельности. По итогам проведенного исследования составляется мотивированное товароведческое заключение продовольственных и непродовольственных товаров, подробно описывающее ход исследования.

И только после проведения инженерно-технологической экспертизы уполномоченным лицом дается ответ на жалобу. Потребитель имеет полное право присутствовать при проверке качества товара.

В соответствии со ст. 18 и ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» ответ может писать:

  • изготовитель (исполнитель);
  • продавец;
  • импортер;
  • уполномоченная организация или индивидуальный предприниматель.

Должностным лицом выступает руководитель организации либо уполномоченное лицо.

Составление ответа на жалобу гражданина производится в произвольной форме. Каких-либо особых требований со стороны российского законодательства к данному документу просто не существует.

  1. В соответствии с нормами составления деловых бумаг оформляется так называемая «шапка». Она располагается с правой стороны листа и, как правило, имеет вид столбика. В ней указываются:
    • инициалы и почтовый адрес (если адресат – физическое лицо);
    • должность, инициалы руководителя, название организации, адрес у юридического лица;
    • реквизиты документа (дата, исходящий номер, печать).
  2. Содержание – основная часть делового письма, содержит аргументированные и взвешенные обстоятельства, обнаруженные в ходе изучения проблемы. В тексте необходимо подтверждать свои аргументы, опираясь на статьи действующего законодательства и результаты проведенной экспертизы. Кстати, выводы лицензионного специалиста, оформленные в виде акта экспертизы, служат приложением к основному документу.
  3. В конце ответ заверяется подписью руководителя или иного лица, ответственного за подачу документа, а также ставится печать и указывается дата.

Директору

ООО «САНРАЙСплюс»

П.Р. Парыгину

адрес: 155040, Ивановская область,

г. Тейково, ул. Горная, 40, оф. 305

от ИП Лофет Иван Дмитриевич

юр. адрес: 163020, Архангельск,

пр-кт Маяковского, д. 74, кв. 9

Между ООО «САНРАЙСплюс» и ИП Лофет Иван Дмитриевич 25 ноября 2016 г. заключен договор поставки товаров народного потребления, по условиям которого ООО «САНРАЙСплюс» взяло на себя обязательство в течение 6 месяцев с даты подписания договора осуществлять поставку товара в количестве, ассортименте согласно Приложению № 1 к Договору ежемесячно, а ИП взял на себя обязательство принять товар надлежащего качества и оплатить его.

В соответствии с приложением № 1 и п. 3.4 вышеуказанного договора поставки Ваша организация осуществила очередную поставку товаров собственным транспортом 20 февраля 2017 г. В ходе приема товара обнаружено, что часть ассортимента имеет ненадлежащее качество, о чем составлен акт обнаружения недостатков. Указанный акт вручен Вашему представителю по доверенности на получение документов  и ТМЦ 20.02.2017 г.

В соответствии со ст. 518 ГК РФ поставщик, получивший уведомление о недостатках поставленных товаров вправе без промедления заменить указанные товары. До настоящего времени замена товара не осуществлена. В связи с чем, покупатель вправе предъявить одно из требований, предусмотренных ст. 475 ГК РФ.

На основании изложенного требую в течение 10 дней с даты получения настоящей претензии осуществить замену ненадлежащего товара согласно Акту обнаружения недостатков от 20.02.2017 г. на товар, качество которого соответствует условиям договора и ГОСТ. В противном случае покупатель будет вынужден отказаться от оплаты товаров ненадлежащего качества, а также приобрести товары у других лиц по более высокой цене с отнесением расходов на Вашу организацию.

В случае нарушения данного требования договор поставки будет расторгнут в одностороннем порядке в соответствии со ст. 523 ГК РФ. Кроме того в судебном порядке в соответствии с иском о расторжении договора будут взысканы расходы на приобретение аналогичных товаров в розничной сети, а также судебные расходы.

ИП Лофет И.Д.         01.03.2017 г.

Договор поставки достаточно подробно регламентирован нормами главы 30 ГК РФ. В то же время достаточно многое стороны могут решить по собственной договоренности, как размер неустойки, так и сроки расторжения договора, отказа от исполнения договора и т.п.

Для подготовки претензии поставщику необходимо внимательно изучить текст договора. Как должны быть подтверждены нарушения обязанностей поставщика, в какие сроки, какими документами, как они направляются и сколько времени ждать ответа. Также обязательно изучить способ направления претензии – будет ли это заказное письмо с уведомлением или допустим обмен электронными сообщениями.

В любом случае, чтобы быть доказательством по гражданскому делу факт направления претензии поставщику должен быть документально подтвержден. И подать претензию следует именно тем способом, который закреплен договором.

Вряд ли найдется хотя бы один субъект предпринимательской деятельности, ни разу не столкнувшийся с претензиями со стороны клиентов. Конфликтных ситуаций не избежать, но подготовится и быть во всеоружии вполне возможно.

Если крикливого клиента легко переубедит опытный администратор, то отвечать на письменное обращение следует грамотно, ссылаясь на закон.

Заготовленный образец ответа на претензию должен быть каждого субъекта предпринимательской деятельности: и у крупной торговой сети, и у частного лица, предоставляющего услуги или реализующего товар.

Красиво написанный ответ – это не только деловой этикет, но и репутация фирмы.

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит.

Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации.

Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

Кто должен отвечать

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Как правильно ответить на претензию покупателя? ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.

Предлагаем ознакомиться:  Акт исполнения обязательств по договору

Образец на ответ письма бракованную продукцию

При составлении ответа на претензию необходимо придерживаться определенного образца, который сложился в деловом документообороте. К тому же важно верно выдержать сроки ответа и учесть несколько нюансов, которые подробно описаны ниже.

Бланк ответа на претензию (word)

Образец ответа на претензию (word)

Четко регламентированного образца такого документа, как ответ на претензию, в законодательстве не существует. Тем не менее, следует исходить из общепринятой практики, которая предполагает наличие следующих пунктов:

  1. Начинается документ, как обычно, с шапки. В ней указывается полное наименование организации (без аббревиатур) – например, Общество с ограниченной ответственностью «Бенилюкс», и не ООО «Бенилюкс». Здесь же прописываются контактные данные компании (полный почтовый адрес) и ее реквизиты: ИНН, КПП, ОГРН.
  2. В нижней части шапки (обычно оформляется под чертой), в левом углу следует поставить внутреннюю отметку о дате (и в некоторых случаях – времени) отправления. Эти же данные переносятся в соответствующий регистрационный журнал входящей и исходящей корреспонденции. В правом углу прописывается ФИО, а также полный почтовый адрес лица, которому направлен ответ по его претензии.
  3. После обращения к лицу (ФИО по центру) следует сам текст претензии. Состоит он из двух частей:
  • в предваряющей части следует кратко указать существо претензии, а также о том, кто и когда рассмотрел ее;
  • в резюмирующей части прописывается конкретное решение фирмы или должностного лица с обязательными отсылками к нормам законодательства, а также внутренним документам компании, на основе которых было принято подобное решение; здесь же можно привести и отсылки к документам технического характера, результатам экспертизы и т.п.
  1. Наконец, в завершающей части указывается приложение, в котором описывается название документов, которые прикладываются к ответу на претензию и являются неотъемлемой его частью. Указывается, что приложена копия и количество экземпляров. Ставится подпись, расшифровка и должность лица, подготовившего ответ.

Какой товар считается некачественным

Сталкиваясь с недобросовестными покупателями, которые злоупотребляют правами, предоставляемые им законодательством о защите прав потребителей, продавец вынужден действовать грамотно, чтобы не понести финансовые потери.

Ответ на претензию сам по себе он не предоставит стопроцентную защиту, но грамотно встроенный в комплекс мероприятий по работе с покупателями, этот документ позволяет организациям предупредить риски, исходящие от потребителей.

Общие положения

Скачать образец

Потребитель может написать претензию по качеству товара в следующих случаях:

  • Покупка не подошла по цвету, габаритам или другим характеристикам;
  • Приобретенная вещь имеет дефекты, выполнена некачественно;
  • Действия продавца нарушают действующие положения права, защищающие права потребителей.

В первом случае рекомендуется писать заявление. Законодательство допускает возврат денег или обмен на аналогичный товар в течение 7 и 14 дней соответственно. При этом товар должен быть:

  • Не использованным;
  • К нему возвращается коробка и комплектующие, вместе с технической документацией;
  • Все это должно быть целым, не испорченным, битым, порванным и т.п.

На практике покупатели путают нормы права или игнорируют их положения, обращаются к продавцу с требованием вернуть деньги:

  • По прошествии указанных сроков;
  • Предъявляя товар, на котором следы механических повреждений;
  • Характер следов, потертостей на покупке указывает, что ею пользовались, вследствие чего она приобрела не товарный вид.

При этом покупатель обращается не с заявлением, а с претензией. Несмотря на то что оба документа могут быть идентичны по содержанию, разница между ними принципиальная именно по срокам реагирования.

На заявление продавец может реагировать дольше. И если дело дойдет до суда, ответчик сможет аргументировать, что претензий к нему не поступало, а было заявление, на которое он отвечал в соответствие с действующим законодательством. Подробнее об этом, ниже.

Данный документ может прийти двумя способами:

  • Заявитель лично принес и подал ее уполномоченному лицу организации (магазина, торговой точки и т.п.);
  • Почтовым рекомендованным отправлением.

В первом случае персонал столкнется лицом к лицу с заявителем. Первое, что нужно, – это понять справедливость негодования со стороны потребителя.

  • Не соответствует требованиям, зафиксированным нормативными документами;
  • Не отвечает условиям договора (чек является договором купли-продажи);
  • Невозможно корректно использовать по назначению, имеет заводской брак, физическое повреждение, появившееся до момента покупки;
  • Не соответствует заявленным на неё характеристикам, описанию, имеет не все заявленные функции;
  • Имеет явные визуальные признаки недоброкачественности;
  • Не имеет сертификатов качества и безопасности, документов производителя, поставщика, данных о сертификации, если она обязательна для конкретной группы позиций;
  • Не имеет срока годности или он на момент продажи истёк;
  • Без маркировки со сведениями, которые предусмотрены законом.

Товар ненадлежащего качества возвращён в магазин может быть путём передачи претензии (претензия на некачественный товар образец далее в статье) в течение первых 14 дней после покупки, по факту гарантийного срока или в течение двух лет, если продавец не выдал гарантию на вещь, для которой она предусмотрена.

Используя любой образец претензии, вы должны быть готовы к тому, что продавец имеет право отправить вещь на экспертизу, чтобы проверить качество товара и выявить причину возникновения недостатков, если при визуальном осмотре она не видна.

Обратитесь к реализатору, продавшему вам подобный товар (неважно, где вы купили товар, у «проверенной» фирмы, в каком-то новом магазине, или же на рынке) и расскажите о проблеме с покупкой.

Если продавцу дорога его репутация, а она нарабатывается годами, то вполне достаточно будет первого же устного обращения недовольно покупателя. Товар тут же обменяют на качественный или же примут надлежащие меры для устранения выявленного дефекта.

В случае отказа представителя продавца в приеме товара сомнительного качества и выполнении законных требований, напишите отдельную претензию, адресовав ее директору магазина, где покупался товар. Подчеркните, что закон отводит на подготовку ответа 10 дней.

До истечения этого срока, руководителем магазина будет рассмотрена заявленная претензия – право покупателя будет реализовано, возвращаемый товар будет принят или же решат назначить его независимую оценку. Последнее действие необходимо для установления причин, по которым качество товара было ухудшено.

Учтите! Если продавцом будут предъявлены доказательства вины покупателя в ухудшении качества товара, то у него возникнет право потребовать возместить затраты на экспертизу. В обмене товара будет правомерно отказано, а договор КП останется действующим.

В случае наличия каких-либо сомнений в достоверности и объективности организованной продавцом экспертной оценки, проведите отдельную экспертизу или же оспорьте решение уже имеющейся в судебном порядке.

Последний случай предусматривает необходимость оформления иска. Его обязательно следует подкрепить доказательственной базой (приложите имеющиеся договора, чеки, копии направляемых заявлений или претензий прочее) и только тогда передавать на рассмотрение в суд.

Если соглашением не предусматривается другой порядок, следует руководствоваться законом и направлять иск по месту, где располагается ответчик. Место расположения конкретного ИП или юр. лица – это подтвержденный официально его юр. адрес или же адрес места проживания соответственно.

Статья 17 ФЗ «О защите прав потребителей» предусматривает для потребителей, чьи права в вопросе качества приобретаемых товаров были нарушены, возможность направлении обращения в один из судебных органов по его усмотрению:

  • В месте, где находится виновная организация, если же речь идет о ИП – месту его жительства;
  • По месту, где находится или же проживает истец;
  • По месту, где изначально между сторонами заключался или же исполнялся договор;
  • По месту, расположения представительства (филиала), если последние реализовали некачественный товар.

После удачной судебной защиты своих потребительских прав восстановите их. Покупатель, обращаясь в судебные инстанции, самостоятельно избирает методы восстановления своих прав: он может взыскать средства за низкокачественный товар, выполнить его обмен на аналогичный или со сходными характеристиками, прочее.

Претензия на возврат товара ненадлежащего качества образец 2019

Как написать претензию на некачественный товар образец – мы уже подробно описали. Наглядный пример должен окончательно разъяснить все моменты. Ниже представлены претензии для нескольких самых распространенных ситуаций.

Фиксируем обнаруженный брак

Если вы склоняетесь к тому, что купленный товар все-таки не соответствует определению «качественный», обнаруженный недостаток нужно зафиксировать. Сделать это можно сфотографировав или засняв на видео.

К такому «вещдоку» нужно приложить акт. Последний составляется в присутствии «понятых» — свидетелей. Это могут быть не только посторонние лица, но и даже ваши родные. Такой акт не имеет жестких требований, поэтому составляется в вольной форме.

Предлагаем ознакомиться:  Образец заявления в бухгалтерию на перечисление алиментов карточку

pretenziya-na-nekachestvennyj-tovar-obrazec

Информация, которую необходимо указать в акте для его правомерности:

  • дату и место покупки товара;
  • дату обнаружения брака;
  • какой дефект обнаружен;
  • ФИО свидетелей;
  • информация о прилагаемых доказательствах.

Иногда возникают спорные ситуации, в которых сразу не ясно – был ли товар некачественным сразу или к этому привели действия покупателя. В таких случаях проводится экспертиза независимой организацией.

Если у приобретенной вещи есть гарантийный срок, и он еще не истек в момент обнаружения дефекта, то экспертизу оплачивает владелец магазина. В противном случае – покупатель. То есть, если гарантия прошла или ее не было вообще, то перед тем, как подавать претензию на некачественную продукцию, нужно пройти экспертизу.

Ясно, что в случае вывода эксперта о порче продукта вследствие эксплуатации, дальнейшие попытки возвратить средства или обменять некачественный товар ни к чему не приведут.

Так что, возможно, для начала следует обратиться к продавцу с устной просьбой решить проблему. А в случае отказа собрать все необходимые бумаги и подать претензию.

Вполне вероятно, что такое разбирательство может дойти и до суда, лучше быть готовым к такому повороту событий сразу.

В какой срок нужно направить письмо-претензию

На возврат денежных средств законом отведено 10 дней. К этому сроку нужно добавить время на пересылку почтовых отправлений, если претензия направляется заказным письмом.

Однако продавцы применяют разные уловки, чтобы не придерживаться установленного законом срока. Наиболее характерные из них:

  • Необходима экспертиза, ответ будет через 20 дней;
  • Магазин не возвращает денег, проводит только ремонт;
  • Сумма возвращается частично, поскольку покупатель уже попользовался покупкой;
  • Отсутствие упаковки или чека не позволяет выполнить требования заявителя.

Все эти аргументы незаконны. Покупателю необходимо получить письменный ответ, который прикладывается к материалам дела и будет использован для начисления неустойки.

Сроки могут определяться законодательством или самим договором купли-продажи.

Нормативно-правовая база в отношении сроков рассмотрения и удовлетворения претензии покупателя включает четыре законодательных акта:

  1. Гражданский кодекс.
  2. Закон РФ «О защите прав потребителей».
  3. Кодекс внутреннего водного транспорта.
  4. Федеральный закон «Об ОСАГО».

Согласно

ст. 452 ГК РФ

требование об изменении договора рассматривается в судебном порядке в том случае, если пострадавшей стороне было отказано в предложении изменить или расторгнуть договор в 30-дневный срок.

В данный промежуток времени не включены срок доставки документа, выходные и праздничные дни. Под законодательную норму попадают как юридические, так и физические лица, заключившие соглашение с торговым контрагентом (о том, как решается вопрос поставки некачественного товара между юридическими лицами, читайте тут).

В соответствии со ст. 22 в течение 10 дней со дня предъявления требований руководитель торговой точки обязан:

  • соразмерно уменьшить покупную цену товара;
  • возместить финансовый ущерб, связанный с исправлением недостатков товара силами самого покупателя либо стороннего лица;
  • возвратить уплаченную за изделие сумму;
  • возместить убытки, понесенные вследствие реализации товара плохого качества или поданной информации о ненадлежащем качестве продукции.

Срок отсчета устанавливается со следующего дня после поступления жалобы в стены торгового заведения.

Существуют и иные виды отклика на обоснованные притязания недовольного потребителя. Опираясь на ст. 20 закона «О защите прав потребителей», продавец должен:

  • В том случае, когда количество дней, необходимых для ликвидации недостатков изделия, не оговорено письменным соглашением, свести время к объективному минимуму. При этом максимальный срок устранения недостатков должен быть не более 45 дней.
  • При реализации изделий длительного пользования продавец обязан в 3-дневный срок предоставить аналогичный товар на безвозмездной основе, если ведется ремонт первой покупки. Доставка осуществляется за счет средств продавца.

    Во всех остальных случаях, когда товар не относится к категории длительного пользования, пострадавшей стороне в течение 7 дней предоставляется товар на замену бракованной покупки. Но количество дней может быть пролонгировано, если в магазине нужная модель отсутствует.

В любом случае на продолжительность ответа влияют такие обстоятельства, как:

  • Наличие явных признаков заводского брака, которые невозможно оспорить. В этой ситуации потребитель может рассчитывать на получение незамедлительного ответа со стороны магазина.
  • Изделие было испорчено в процессе неграмотной эксплуатации самой «пострадавшей стороной».
  • Приобретение технически сложного прибора, причину выхода из строя которого невозможно определить в ближайшее время. Ситуация требует разрешения путем привлечения специалистов-экспертов.

На добровольное урегулирование вопроса, связанного с обязательным страхованием гражданской ответственности владельцев транспортного средства, страховым компаниям дается 5 дней.

Нюансы составления претензии

Для урегулирования спорной ситуации максимально быстро, и чтобы снизить конфликтные моменты к минимуму, следует при оформлении претензии обращать отдельное внимание на такие моменты:

  • Составляйте претензию в письменном виде. Требуется всего два ее экземпляра – первый направляется (или передается лично) продавцу, второй используется для проставления отметки о принятии и даты (документ с отметками заявитель оставляет себе);
  • Составляя текстовую часть документа, детально распишите всю проблемную ситуацию. Сделайте ударение на обстоятельства покупки некачественного товара и прямо укажите, какая проблема с ним возникла;
  • Описывая товар, обозначьте все имеющиеся его характерные признаки. К таким характеристикам относят: отнесение к модели, цвету, размеру, информацию об артикуле и т. п;
  • Излагая суть претензии, обозначьте все подходящие под случай законодательные нормы, позволяющие правомерно возвратить покупателю приобретенный им товар низкого качества. К примеру, используется основная статья при таких обстоятельствах – 25 Закона ОЗПП (использование права на обмен товара при его низком качестве);
  • При наличии на руках у покупателя чека (товарного, кассового), в тексте следует указать на его наличие, приложив к составленной претензии соответствующую копию.

При направлении претензии, в качестве получателя обозначают лицо, руководящее магазином, где покупался низкокачественный товар.

Важно! До написания претензии сначала уточните нужную информацию о реквизитах магазина, полном и официальном его названии, почтовом адресе.

Досудебная претензия

Закон допускает устную претензию, но письменное обращение надежнее.

Оно подразумевает более быстрое рассмотрение.

Можно составить свое заявление или воспользоваться готовым бланком.

Продавец обязан принять любое обращение, даже если оно написано в свободной форме.

Обязательные пункты в тексте претензии:

  1. наименование организации по документам;
  2. ФИО директора или другого уполномоченного лица, на чье имя и пишется обращение;
  3. ФИО покупателя, серия и номер паспорта, дата выдачи, контактный телефон и/или адрес электронной почты;
  4. полное торговое название товара по чеку;
  5. стоимость товара, количество, конечная сумма (все по чеку);
  6. максимально точно и подробно указывают причины отказа от товара, характер неполадки, время и условия ее возникновения;
  7. форма компенсации (возврат денег, замена, ремонт);
  8. дата покупки, дата написания заявления.

Составление претензии осуществляется в 2 экземплярах: один для потребителя, другой – для организации. На документах должны стоять подписи обеих сторон.

Магазин рассматривает обращение в течение 3 рабочих дней, затем уведомляет клиента об итогах.

После этого следует выплата денег, обмен или дополнительные разбирательства по конфликту. Обращение с досудебной претензией в Роспотребнадзор подразумевает дальнейшую проверкумагазина на выполнение обязательств.

Заявление в высшие инстанции

Магазин обязан рассмотреть претензию покупателя и удовлетворить ее.

Если обращение игнорируют, отказывают в замене товара и выплате денег, не возмещают ущерб в должном объеме, и Роспотребнадзор не помог, можно подать в суд.

Предварительно истец заказным письмом повторно направляет претензию на официальный адрес фирмы.

Если и это не дает результата, создается исковое заявление, к которому прикрепляют чек на заказное письмо как доказательство желания мирного решения конфликта.

К заявлению в суд необходимо также приложить:

  • документы;
  • чеки и гарантийные талоны на товар;
  • накладную о сдаче товара по месту покупки;
  • кредитные бумаги (если есть);
  • фото товара;
  • результаты товароведческой экспертизы;
  • материал по обращению в магазин (при агрессии со стороны сотрудников можно передать в суд аудио и видео улики).

Если возврату подлежит дорогой или сложный товар, общий язык с продавцом не найден, лучше всего прибегнуть к помощи адвоката.

В заявлении обязательно прописывается возвращаемая сумма, размеры дополнительных трат, производится оценка морального и/или физического ущерба. Если сумма меньше 50000 рублей, заявление направляют в мировой суд по адресу ответчика, если больше – в районный.

Даже в самых сложных ситуациях каждый покупатель может отстаивать свою правоту и безопасность с опорой на закон. Искать справедливости в материальных спорах важно не только ради личных выгод, но и для призвания продавцов к порядку и защите других потребителей.

Какие ещё документы приложить

Перед тем, как составить претензию на некачественный товар, используя один из приведённых в статье образцов, необходимо подготовить документы, которые будут приложены к данному заявлению.

Предлагаем ознакомиться:  Субсидиарная ответственность без процедуры банкротства: условия, сроки и особенности
Прилагаемые документы
Подтверждение покупки и оплаты товара Основной документ – кассовый или товарный чек.

Если он отсутствует, вместо него можно приложить выписанный в магазине гарантийный талон, накладную, квитанцию к приходному ордеру, оформленный техпаспорт, инструкцию к эксплуатации с отметками магазина или прочий документ, в котором есть отметка о том, где, когда и за какую цену вы совершили покупку.

Любой из перечисленных выше документов должен быть подписан продавцом и содержать название юридического лица.

Если документов у вас нет или они не оформлены должным образом, допускается привлечение свидетелей, которые могут подтвердить факт покупки, или даже запись с видеокамеры.

Кроме этого подтвердить ваши слова может упаковка товара или любая тара, в которой он был вам передан, если на неё имеется отметка о приобретении, логотип продавца.

Гарантийный талон Необходим, если вы обращаетесь с претензионным заявлением по истечению двухнедельного срока со дня покупки, но в период действия гарантийного срока.
Копия документа, удостоверяющего личность Зачастую требуется продавцом, но законом такое требование не утверждено, поэтому вам не имеют права отказать в принятии заявления, если вы не предоставили, например, копию своего паспорта.
Акт осмотра из сервисного центра, квитанции об оплате его услуг Не обязательно, но если вы сдавали вещь в ремонт, особенно неоднократно, следует приложить все бумаги, которые подтверждают данный факт и ваши расходы.

Дополнительные вопросы

Законодательством четко отображен порядок обмена приобретенной продукции или возвращения за бракованный товар денег. При этом, требуется знать, что возвращению подлежит не каждый предмет, а лишь соответствующий следующим требованиям:

  1. Товар не включен в перечень продукции, которая входит в список исключений.
  2. Сохранен внешний вид, в т. ч. товарные ярлычки, бирочки и т.д.
  3. Полностью сохранена комплектация предмета, состоящая из нескольких элементов.
  4. По возможности, предоставление кассового чека, подтверждающего, что вещь куплена в данной торговой точке.

Примечание. При потере чека, законодательными нормами все равно предоставлена возможность возвращения предмета, однако в таком варианте Потребителю придется доказывать факт приобретения, путем привлечения свидетелей и прочих способов доказательств.

При возвращении товара, после составления клиентом запроса о возвращении, желательно предъявление чека, однако это условие не обязательно. Конечно, при наличии чека, легче доказать то, что покупка совершена в данной торговой точке. А вот при отсутствии такового, Покупателю придется доказывать, что товар приобретен, именно у него. И если продавец не хочет признавать факт приобретения товара у него, Потребитель может использовать следующие методы доказательств:

  1. Показания свидетелей, оформленные письменно (форма написания произвольная). Допускается привод свидетеля с собой. Такой вариант более эффективный.
  2. Предъявление гарантийного талона с отметкой магазина – данное доказательство приобретения товара, оспорить невозможно.
  3. Прочие материалы, имеющие отношение к товару (к примеру, документация по эксплуатации).

Таким образом, если клиент потерял чек и хочет возвратить товар, отчаиваться не надо. Надо использовать способы, перечисленные выше для доказательства, что покупка приобретена именно в данной торговой точке. Если такой возможности нет, то процесс возврата или обмена продукции может здорово усложниться.

Нормативами, обеспечивающими защищенность прав клиента, предоставляется возможность замены бракованного предмета, приобретенного в торговом пункте, на подобный, требуемого качества. Для осуществления процедуры замены покупки, требуется подать прошение с указанием в нем причины замены и отметкой о желании получить взамен аналогичный товар, но должного качества. Пакет документации, сопровождаемый при возврате продукции, остается без изменений.

Законодательством установлен список категорий продукции, которые после покупки не подлежат возвращению:

  • Продовольственные продукты, в том числе консервы.
  • Технически сложные вещи – бытовые предметы (телевизоры, стиральные машины, пылесосы и т. д.), транспорт (велосипеды, автомашины), а также агрегаты к ним.
  • Украшения, выполненные из поделочных камней, а также драгоценные изделия без камней (из золота, серебра).
  • Химическая продукция (парфюмерия, пестициды, лакокрасочная продукция и т. д.).
  • Медикаменты и прочие средства медицины (лекарства, вата, бинты, шприцы, шины и т. д.).
  • Упаковка для пищевой продукции (бумага, пленка, коробки и др.).
  • Кухонные предметы (посуда, вилки, ложки, бытовая кухонная техника).
  • Текстильный товар (подушки, одеяла, нижнее белье и прочие ткани).
  • Предметы личной гигиены.
  • Живые растения, животные.
  • Книги.

Конечно, иногда Продавец может пойти навстречу Потребителю по собственной инициативе и обменять перечисленный товар, поэтому пытаться делать это нужно, однако при безапелляционном требовании обмена вещи, рассчитывать на положительное решение нельзя. Даже, если реализованный товар является бракованным и Потребитель выявил это только после приобретения, законодательство находится на стороне Продавца.

В случае, когда поданная и принятая продавцом претензия о качестве приобретённого у него товара была удовлетворена не полностью или не удовлетворена вовсе, используя тот же образец можно подать жалобу в:

  • Роспотребнадзор или иной территориальный орган по защите прав потребителей – но в данном случае в компетенции этих структур лишь проверка факта правонарушения и привлечение ответчика к административной ответственности, имущественные споры они не решают;
  • Суд – здесь можно требовать не только выполнения законных обязательств ответчиком и привлечения его к ответственности, но также денежной компенсации за нанесённый материальный, моральный ущерб, оплату юридических услуг, судебных издержек и прочих расходов истца. В компетенции суда также проведение независимой экспертизы некачественного товара для выявления виновной стороны.

В случае, если приобретенный продукт покупателю разонравился, то он имеет право получить обратно деньги, вернув покупку в магазин. Чтобы это сделать, нужно писать заявление на имя директора фирмы — исполнительного или генерального. Заявление или претензия оформляется в свободной форме. Покупатель должен четко и ясно изложить суть недовольства изделия , указать название продукции, поставить дату и подпись.

Первое, что необходимо, – это убедиться в наличие письменных доказательств о получении продавцом претензии. К ним относятся:

  • Поставленная подпись и дата получения ответственного лица на втором экземпляре документа;
  • Чеки, квитанции об отправке письма, опись его содержимого.

Иногда продавцы идут на хитрость, и документ принимает постороннее лицо. Доказать потом, что претензия дошла до получателя, невозможно или сложно.Чтобы избежать такой ситуации, необходимо:

  1. Требовать закреплять подпись печатью магазина (это не всегда возможно).
  2. Вслед за претензией направить письмо, в котором описать обстоятельства вручения документа. Ответ на него будет подтверждением, что магазин получил требования ил, наоборот, не знает об этом факте.

Во втором случае необходимо направить претензию письмом. Одновременно направляется заявление в прокуратуру или полицию на незаконные действия неизвестного лица, в которых есть признаки мошенничества. В заявлении описываются обстоятельства вручения претензии, прикрепляется копия ее второго экземпляра с подписью неизвестного лица и переписка с магазином.

Кроме того, на действия продавца можно пожаловаться в следующие контролирующие органы:

  • Антимонопольный комитет и его территориальные структуры;
  • Госстандарт России;
  • Госсанэпиднадзор;
  • Органы по охране окружающей среды и природных ресурсов РФ;
  • Другие, которые входят в исполнительную власть.

Эти обращения и переписка с магазином преследуют несколько целей:

  1. Решить спор в досудебном порядке.
  2. Получить дополнительные доказательства для судебного разбирательства.
  3. Задокументировать факт обращения с претензией и невыполнения требований магазина.

Последнее необходимо для точного определения размера неустойки. Она рассчитывается по 1% от стоимости покупки за каждый день просрочки, которая отсчитывается со следующего дня, следующего за последним, когда по закону требования должны быть выполнены.

Способы отправки

Приемлемая форма – письменный ответ. Деловое письмо отправляют:

  1. по почте;
  2. факсу;
  3. электронному адресу.

Услуги почты имеют свои преимущества. Заказное письмо с уведомлением, также как и ценное, обладает трек-номером для отслеживания. Уведомление оповещает отправителя о факте вручения письма адресату. Помимо этого, ценное письмо является регистрируемым отправлением с объявленной стоимостью.

В России такие отправления вручается под роспись лично адресату или его представителю, действующему по доверенности. В этом случае контрагент не сможет не признать факт получения письма.

Курьерская служба приемлема в том случае, когда обе стороны конфликта проживают в одном населенном пункте.

В проблемы взаимоотношений продавца и покупателя вмешивается законодательство Российской Федерации, если обе стороны конфликта не могут договориться бесконфликтно мирным путем (каковы последствия продажи некачественной продукции по закону?). При этом пострадавшая сторона может предъявить претензии как в устной форме, так и письменной. Но деловая бумага всегда окажется более выгодным вариантом, даже если продавец пошел на уступки.

Ответ потребитель должен получить в любом случае. Вопрос только в том, когда он прочтет опровержение на свою жалобу или согласие с ней.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl Enter.

Для решения вашей проблемы ПРЯМО СЕЙЧАС получите бесплатную ЮРИДИЧЕСКУЮ консультацию:

7 (499) 938-51-93 Москва 7 (812) 467-38-65 Санкт-Петербург

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.

Adblock detector